Aprenda a lidar com os comentários negativos nas redes sociais em 9 passos certeiros.
Tarefa difícil do dia: saber lidar com críticas negativas acerca do seu negócio, nas redes sociais. Esta é a hora que você entra em pânico, pois nem sempre tem a melhor resposta na ponta da língua – e o desespero aumenta ainda mais se a postagem for feita em um tom ofensivo.
CALMA! Montamos um guia prático e objetivo que lhe ajudará muito nessa tarefa:
1. Não entre em pânico
Não perca o foco. Se você se exaltar, é muito provável que não consiga lidar bem com a situação, é muito fácil perder o controle e responder de maneira grosseira, o que pode facilmente se espalhar pela web em pouco tempo. Apenas lembre-se de não levar os comentários para o lado pessoal: a marca não é uma extensão da sua personalidade, tenha isso sempre em mente.
2. Agradeça
O cliente usou seus serviços ou comprou seu produto e perdeu um tempo no dia dele para publicar uma crítica. Essa crítica pode muito bem ajudar você a melhorar o seu negócio. Tentar se defender nem sempre é uma boa ideia. Se você percebe que a reclamação procede, demonstre gratidão pela ajuda. Além de tudo, você vai ganhar muitos pontos com o cliente e, até mesmo, com seus amigos que virem a conversa.
3. Seja solidário
Além de agradecer, você pode ser solidário.Dizer que lamenta a experiência ruim do seu cliente, mesmo achando que ele não tem razão, isso significa que você sente muito pela experiência negativa, e já é uma forma de “desarmar” qualquer reclamão mais empolgado.
4. Esqueça as respostas mecânicas
Não tem nada pior do que entrar em contato com uma empresa e ter a sensação de que se está falando com uma máquina. Isso acontece com respostas que parecem mecânicas, ou repetidas para todos da mesma forma. Tenha mais proximidade com o cliente, evite uma comunicação excessivamente séria. Você não precisa tentar ser “descolado”, mas as redes sociais exigem conversas menos formais.
5. Tente um contato mais direto
Se for possível, tente tirar a conversa da rede. Pegue o telefone ou e-mail do cliente e entre em contato imediatamente. Assim, você pode se estender mais na conversa e ainda evita aumentar a exposição do caso nas redes sociais.
6. Nunca apague
Não apague um comentário negativo. Isso pode transformar um cliente decepcionado em uma pessoa extremamente furiosa e o resultado pode ser muito pior do que deveria.
7. Responda à todos
Ao receber uma crítica negativa, não se esconda. Não deixe de responder nenhum cliente, mesmo que seja apenas para pedir desculpas ou agradecer. Mesmo que você não possa ajuda-lo de alguma forma, ao menos se solidarize e mostre que a opinião dele é importante para a empresa.
8.Não crie falsos comentários positivos
Algumas pessoas podem achar interessante criar perfis falsos na web para defender a empresa. Não faça isso. Além de não ser justo, geralmente a tentativa de manipulação fica clara, o que acaba sendo péssimo para a marca – e pode repercutir de uma maneira muito negativa.
9.Não alimente os trolls
A frase é famosa na web e você precisa levar isso como um lema. Os trolls são aquelas pessoas que claramente tentam provocar uma discussão e, pior ainda, enfurecer as pessoas envolvidas nela. Se você percebeu que a reclamação realmente não procede ou que o usuário está apenas tentando causar problemas na sua página, mantenha a calma. Responda educadamente, explique claramente o ocorrido e não se deixe levar pelas provocações. Em algum momento ele vai perceber que suas intenções de desestabilizar a marca falharam.
Se mesmo após seguir os passos o problema permanecer, temos a décima sugestão: Procure uma assessoria de imprensa especializada! Não conhece nenhuma? Entre em contato conosco: contato@agenciaout.com.br | (11) 3683-2290
Fonte de pesquisa? http://corporate.canaltech.com.br/dica/redes-sociais/Como-lidar-com-comentarios-negativos-nas-redes-sociais/