Redes sociais x Comentários negativos

Aprenda a lidar com os comentários negativos nas redes sociais em 9 passos certeiros.

Tarefa difícil do dia: saber lidar com críticas negativas acerca do seu negócio, nas redes sociais. Esta é a hora que você entra em pânico, pois nem sempre tem a melhor resposta na ponta da língua , e o desespero aumenta ainda mais se a postagem for feita em um tom ofensivo.

CALMA! Montamos um guia prático e objetivo que lhe ajudará muito nessa tarefa:

Não perca o foco. Se você se exaltar, é muito provável que não consiga lidar bem com a situação, é muito fácil perder o controle e responder de maneira grosseira, o que pode facilmente se espalhar pela web em pouco tempo. Apenas lembre-se de não levar os comentários para o lado pessoal: a marca não é uma extensão da sua personalidade, tenha isso sempre em mente.

O cliente usou seus serviços ou comprou seu produto e perdeu um tempo no dia dele para publicar uma crítica. Essa crítica pode muito bem ajudar você a melhorar o seu negócio. Tentar se defender nem sempre é uma boa ideia. Se você percebe que a reclamação procede, demonstre gratidão pela ajuda. Além de tudo, você vai ganhar muitos pontos com o cliente e, até mesmo, com seus amigos que virem a conversa.

Além de agradecer, você pode ser solidário.Dizer que lamenta a experiência ruim do seu cliente, mesmo achando que ele não tem razão, isso significa que você sente muito pela experiência negativa, e já é uma forma de “desarmar” qualquer reclamão mais empolgado.

Não tem nada pior do que entrar em contato com uma empresa e ter a sensação de que se está falando com uma máquina. Isso acontece com respostas que parecem mecânicas, ou repetidas para todos da mesma forma. Tenha mais proximidade com o cliente, evite uma comunicação excessivamente séria. Você não precisa tentar ser “descolado”, mas as redes sociais exigem conversas menos formais.

Se for possível, tente tirar a conversa da rede. Pegue o telefone ou e-mail do cliente e entre em contato imediatamente. Assim, você pode se estender mais na conversa e ainda evita aumentar a exposição do caso nas redes sociais.

Não apague um comentário negativo. Isso pode transformar um cliente decepcionado em uma pessoa extremamente furiosa e o resultado pode ser muito pior do que deveria.

Ao receber uma crítica negativa, não se esconda. Não deixe de responder nenhum cliente, mesmo que seja apenas para pedir desculpas ou agradecer. Mesmo que você não possa ajuda-lo de alguma forma, ao menos se solidarize e mostre que a opinião dele é importante para a empresa.

Algumas pessoas podem achar interessante criar perfis falsos na web para defender a empresa. Não faça isso. Além de não ser justo, geralmente a tentativa de manipulação fica clara, o que acaba sendo péssimo para a marca , e pode repercutir de uma maneira muito negativa.

A frase é famosa na web e você precisa levar isso como um lema. Os trolls são aquelas pessoas que claramente tentam provocar uma discussão e, pior ainda, enfurecer as pessoas envolvidas nela. Se você percebeu que a reclamação realmente não procede ou que o usuário está apenas tentando causar problemas na sua página, mantenha a calma. Responda educadamente, explique claramente o ocorrido e não se deixe levar pelas provocações. Em algum momento ele vai perceber que suas intenções de desestabilizar a marca falharam.

Se mesmo após seguir os passos o problema permanecer, temos a décima sugestão: Procure uma assessoria de imprensa especializada! Não conhece nenhuma? Entre em contato conosco: contato@agenciaout.com.br | (11) 3683-2290

Fonte de pesquisa? http://corporate.canaltech.com.br/dica/redes-sociais/Como-lidar-com-comentarios-negativos-nas-redes-sociais/